Carritos Abandonados, Qué son y cómo Recuperarlos

Carritos Abandonados, Qué son y cómo Recuperarlos

En todos los ecommerce se plantea un gran conflicto que influye enormemente en las ventas de este, puede producir un desangre de usuarios y evitar cumplir los últimos puntos de nuestro embudo de conversión. Esa bestia negra son los carritos abandondados.

¿Qué es un carrito abandonado?

Evidentemente no me estoy refiriendo a un carro como el de la imagen de arriba. En este caso el carrito abandonado se produce cuando el usuario de un comercio electrónico añade uno o varios productos a la cesta y se marcha de la web sin finalizar la compra. Esto es una practica muy normal, siendo habitual tener entre un 60% y 80% de abandonos. Siendo mas específico el Beymard Institute de Copenhague realizó un estudio sobre los carritos abandonados, analizando diferentes webs y sus porcentajes de abandonos, estimando de media un 69,23% de abandonos en la cesta de la compra.

¿Cómo medir la tasa de carritos abandonados?

El primer paso para controlar los carros abandonados, es medir y analizar todos los datos que recibimos. En el caso de WordPress puedes instalar la extensión de Woocommerce abandoned cart litle for woocommerce. Aunque la mejor opción es configurar Google Analytics con su correspondiente objetivo y embudo. Mediante el objetivo definimos y realizamos un seguimiento de la tasa de conversión. Con el embudo predefiniremos el camino que debería seguir el usuario, por ejemplo: carro/finalizar-compra/gracias, así podremos ver cuantos usuarios llegan al carro, cuantos van siguiendo el camino hasta que llegan a la página de “gracias” y donde se marchan los que no terminan la compra.

carritos abandonados qué son y como se recuperan

¿Por qué se producen los carritos abandonados?

Pueden ser diferentes los motivos por los que se producen. Para saberlos debemos analizar los porcentajes de abandono mediante los objetivos y embudos mencionados en el punto anterior. Usabilidad de nuestra web, tanto en desktop como en móvil y un largo etc. que menciono más abajo. Aunque normalmente suelen ser los mismos motivos, nunca debes dar nada por hecho.

Costes inesperados

Con costes inesperados me refiero principalmente a los gastos de envío, que no eleven el coste del producto demasiado o las compras en las que el precio del producto/s sea alto, tengas que pagar estos. El incremento puede ser el IVA o los impuestos correspondientes a cada país, por no estar incluidos en el precio que se muestra al usuario en la ficha del producto.

Dudas del usuario

Muchos tenemos el impulso de comprar cosas que realmente no necesitamos, por capricho, me incluyo en este caso. Al añadir el producto al carrito nos empiezan a entrar las dudas de si es necesario o simplemente es una decisión que tenemos que tomar tranquilamente.

las dudas del usuario generan carritos abandonados

Velocidad de carga

Este es un factor técnico pero que aún así implica una gran tasa de abandono. Esta demostrado que con una velocidad de carga de 3 segundos o superior, el 40% de los usuarios abandonan una web y el 50% de los usuarios de un comercio electrónico esperan como mucho 2 segundos a que esta cargue. Así que ya sabes, si tu web es lenta, debes solucionarlo cuanto antes.

Web complicada

Si el proceso de compra es demasiado complejo y tu diseño web es confuso, el usuario no finalizará la compra, ya que no sabrá como hacerlo. Recuerda que la usabilidad es especialmente importante. No importa como la uses tu, si no como la usan tus usuarios.

Forma de pago

Aunque no lo creas, muchas webs no disponen de todos lo métodos de pago. Imagina que quieres pagar con tarjeta y solo dispones de Paypal (Paypal tiene disponible el sistema de pago con tarjeta, pero no todo el mundo lo sabe) y quieres pagar con tarjeta o contra reembolso, ese usuario te va a generar un carrito abandonado. Si no dispones pago con tarjeta quitarte de lios con el TPV utilizando Stripe.

Proceso de compra lento

Si tu página web es sencilla pero finalizar la compra es un proceso largo y tedioso, algunos usuarios no terminarán su compra. Los formularios con muchos campos irrelevantes e interminables son esos motivos que ralentizan el proceso de compra.

No es lo que buscaba

Este no es el motivo más habitual, pero en algunos casos se producen abandonos por ello. Cuando añades el producto al carrito, el usuario se da cuenta de que no era el producto que estaba buscando. ¿Te sientes identificado con esto?

¿Cómo reducir la tasa de carritos abandonados?

En primer lugar comprobar si los errores del punto anterior suceden. En ese caso, debemos resolverlos en la medida de lo posible. Una forma de sacar esos problemas a la luz es usando mapas de calor para ver como se desenvuelven los usuarios dentro de tu web. En el caso de tener problemas técnicos utiliza medidores de velocidad y rendimiento. Otro factor fundamental para reducir el problema de los carritos abandonados, es la atención al cliente.

Podemos reduicir la tasa de carros abandonados

Atención al cliente

En el caso del comercio electrónico la atención al cliente es fundamental, ya que el 82% de los usuarios no vuelven a comprar en una marca o tienda por un mal servicio, atención al cliente o ambas. Debemos tomarnos en serio este punto, ya que muchos usuarios necesitan cierta información antes de realizar su pedido. Por ejemplo saber si podrá devolverlo o cuanto tiempo tarda en llegarle el pedido. Ya se que eso lo tendrás muy bien especificado en algún lugar de tu web, pero no todo el mundo lo lee, es mas prácticamente nadie se parará a leerlo. ¿Quieres que se salgan de tu tienda para leerse un texto enorme para leerse la política de devoluciones y que se desvíe de su compra?

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Para mejorar tu atención al cliente puedes crear formularios de contacto fácilmente visibles para que los usuarios contacten contigo por email, mediante consultas telefónicas (recuerda que seguramente la mayoría de tus usuarios sean móviles, pónselo fácil 😉), o mediante cajas de chats en tiempo real como las que ofrece zendesk. Hay algunas más pero te dejo que investigues.atencion al cliente

Como recuperar carros abandonados

Si los usuarios han abandonado tu carrito, no desesperes. Podemos recuperar entre el 5% y 14% de estos. Pensarás ¿Cómo es eso posible? Utilizando estrategias de Mailing y Remarketing para recordar al usuario que todavía seguimos ahí.

Campañas de emails

Una opción es crear correos automatizados que funcionen como recordatorio. Para ello necesitamos sus correos electrónicos. Si no lo tenemos, podemos utilizar pop-ups de salida para conseguir que nos lo dejen. Si lo tenemos podremos enviarle uno o varios emails recordatorios.

Para crear nuestros emails automatizados podemos utilizar Active Campaing o Mailchimp. En ambos casos podemos sincronizarlos con nuestra plataforma y programar una campaña. Crea tu campaña con uno o varios correos, te recomiendo mínimo dos separados en el tiempo (No hagas spam…). El tiempo que transcurre entre cada correo deberás analizarlo para conseguir mejorando la conversión. Debes tener en cuenta que el diseño de tu email sea atractivo y no espante al usuario. Pero lo mas importante es el titulo del email, si no lo abren, no conseguiremos nada.

Usar campañas de mailing es una buena opciona para recuperar los carritos abandonados

Remarketing

Si tenemos integrados en nuestra web lo diferentes Píxeles para Remarketing de Google y Facebook, dispondremos de otra vía para recuperar los carritos abandonados, mostrando a los visitantes publicidad sobre los productos que han visto o han dejado en el carrito. Este método es realmente efectivo.

Conclusión

Conocer tu tasa de carritos abandonados, controlarla y analizarla es realmente importante, ya que es la mejor forma de ver los posibles problemas que puede tener tu web. Debes analizar por que los usuarios llegan pero no compran, para poder subsanar esos posibles errores. Recuperar los carros abandonados es imprescindible para aumentar la conversión de tu ecommerce y aumentar tu facturación.

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